Pénzügyes, szerelő és pszichológus

2000.11.28. 11:49
Már az autóipar is felismerte, hogy a járművek egész életciklusára kiterjedő szolgáltatások összességükben nagyobb nyereséggel kecsegtetnek, mint a gyártás-eladás önmagában. A sikeres vásárláshoz ugyanis nem elég, ha saját igényeinkből indulunk ki és ügyelünk arra, hogy azok lehetőség szerint maradéktalanul teljesüljenek.

Az elégedettséghez szükség van olyan megbízható szakemberekre, akik az igényeinkhez, lehetőségeinkhez mérten és számunkra hasznos tanácsokkal ajánlanak autót. A jó márkaképviseleti dolgozónak az elmélet szerint már az eladás pillanatában ezt a hosszú távú biztonságot kellene sejtetnie, ám - mint az kiderült egy németországi felmérésből - a valóságban többségük csak arra képes, hogy a prospektus szövegét élőszóban megismételje.

Ha valós problémával kerül szembe, azt az esetek többségében igyekszik tovább passzolni a szervizhez vagy a finanszírozó pénzintézethez. Magyarországon a márkaképviseletek csak az elmúlt négy-öt évben kezdtek el azzal törődni, hogy ne csak a márkák közti különbségek hangsúlyozásával nyerjék meg a vásárlót, hanem elsősorban a kereskedői szolgáltatások színvonalával.

A hatalmas költségű marketingkampányok mellett egyre fontosabb lett a cégek számára az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló alkalmazottak képzése és fejlesztése - igaz ennek ütemét némiképp lassították az amúgy is impozáns értékesítési mutatók. Ezeknek az embereknek a munkája ugyanis semmivel sem értéktelenebb, mint a technikai fejlesztésben résztvevőké, sőt. Az igazi kereskedőnek a profit nem az elsődleges cél, hanem egy jó üzlet következménye.

Sajnos - vélik a hazai autókereskedelemben résztvevő cégek mintegy harmadát kiszolgáló Door Training Kft. munkatársai - a márkaképviseletekről alkotott vásárlói kép nem sokat javult az elmúlt években. Általános vélekedés, hogy a márkakereskedők az értékesítésen túl kevés hasznos információval tudnak szolgálni - ez legtöbbször a finanszírozás, a részletfizetés területén mutatkozik meg.

Az eladók - félve attól, hogy a bankok vagy lízingcégek részrehajlással vádolhatják őket - inkább nem nyilvánítanak véleményt, amikor az autóvásárló tanácsot kér. Hasonló a helyzet a szervizek esetében is, holott a kereskedő nyilván tisztában van azok teljesítményével, illetve szolgáltatásaik minőségi különbségeivel.

Noha az autókereskedők számára tartott tréningeken olyan trénerek is oktatnak, akik maguk is dolgoztak a szakmában, a magyar autóbizniszt még mindig áthatja valamiféle rosszul értelmezett betyárbecsület, aminek természetesen a vevő issza meg a levét. Az a vevő, aki - legalábbis a tréningcégek szerint - akkor sem érezheti, hogy rosszul járt, ha valóban nem a legjobb hitelt, vagy nem a legjobb szolgáltatási csomagot választotta.

Az autókereskedők tájékozottsága már ott megbukik, ha valaki egy tubus javítófestéket akar vásárolni a kódszám ismerete nélkül. Két neves márka hálózatában végzett vizsgálódásunk a kereskedők számítógépes ismereteinek elképesztő hiányosságaival szembesült, mi több, sem valóságos, sem virtuális színmintát sem tudtak előkeríteni.

Az már a tréningcégek számlájára írható, hogy mindezt a legelőírásosabb keep smiling kíséretében teszik. Amitől persze a vásárlónak még nem lesz javítófestéke. A dolog azért visszatetsző, mert a súlyos pénzekért végzett kereskedői tréningek épp ott vallanak kudarcot, ahol a vásárlóban a márkahűség kialakítása elkezdődhetne.