Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának jelentése

az AJB-6531/2010. számú ügyben

Az eljárás megindítása

A panaszos Generali-Providencia Biztosító Zrt. eljárásával kapcsolatosan beadvánnyal fordult hozzám. Panaszában előadta, hogy a biztosító levélben tájékoztatta arról, hogy az egyik járművének a biztosítása díjnemfizetés miatt megszűnt. A panaszos sérelmezte, hogy fizetési felszólítást nem kapott a biztosítótársaságtól, és a biztosító hitelt érdemlően nem tudta igazolni a fizetési felszólítás elküldését. A panasz alapján felmerült a jogállamiság elvéből fakadó jogbiztonság követelménye, és az ebből levezethető tisztességes eljáráshoz való jog sérelmének, illetve közvetlen veszélyének gyanúja, ezért az állampolgári jogok országgyűlési biztosáról szóló 1993. évi LIX. törvény (továbbiakban: Obtv.) 16. § (1) bekezdése alapján vizsgálatot indítottam.

Vizsgálatom eredményes befejezése érdekében az Obtv. 18. § (4) bekezdése alapján az Allianz Hungária Zrt-től, a Generali-Providencia Biztosító Zrt-től, a Groupama Garancia Biztosító Zrt-től, a K&H Biztosító Zrt-től, a Közlekedési Biztosító Egyesülettől tájékoztatást kértem az általuk kialakított eljárásjogi gyakorlatra vonatkozóan.

Érintett alkotmányos jogok és alapelvek

– a jogállamiság elvéből következő jogbiztonság követelménye (Alkotmány 2 § (1) „A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.”),

– a jogállamiság elvéből következő tisztességes eljáráshoz való jog (Alkotmány 2 § (1) „A Magyar Köztársaság független, demokratikus jogállam.”).

Alkalmazott jogszabályok

– a postáról szóló 2003. évi CI. törvény (továbbiakban: Postatv.)

– a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításról szóló 2009. évi LXII. törvény

– a postai szolgáltatások ellátásáról és minőségi követelményeiről szóló 79/2004. (IV. 19.) Korm. rendelet

A megállapított tényállás

A panaszos egy korlátolt felelősségű társaság ügyvezetőjeként 2010. szeptember 20. napján vette kézhez a Generali-Providencia Biztosító Zrt. levelét, mely szerint a kft. tulajdonában lévő egyik jármű biztosítása megszűnt. A Generali-Providencia Biztosító Zrt. arról tájékoztatott, hogy a panaszos gépjármű-felelősségbiztosítása 2010. július 01. napjával törvény erejénél fogva megszűnt. A díjelmaradásról, és annak következményeiről 2010. június és július havi értesítő levélben tájékoztatta a panaszost. Annak igazolására, hogy a leveleket a panaszosnak továbbították a biztosító becsatolt több feladójegyzék mellékletet, mely azt tartalmazza, hogy hány darab levelet postáztak az adott napon. Például 2010. szeptember 15. napján 7170 db levelet adott fel a biztosító az ügyfelek részére a posta útján.

A biztosító tájékoztatott továbbá arról is, hogy az esedékes díjra vonatozó díjbekérő levél eredménytelensége esetén a rendszer automatikusan újabb felszólító levelet generál és küld ki a díjfizetés elmaradása miatt a törvényi határidőn belül. A társaság informatikai rendszerei úgy vannak beállítva, hogy azok a szerződés megszűnését automatikusan érzékelik, és a megszűnést követő 5. napon generál a megszűnésről szóló tájékoztató levelet, amely egyben a kártörténeti adatokat is tartalmazza. Ez az eljárási rend azt eredményezi, hogy a szerződés megszűnéséről 15 napon belül kiküldik a jogszabály által elvárt tájékoztató levelet. A biztosító álláspontja szerint a Gfbt. a levelek igazolható kiküldését írja elő, így nem elvárás a levelek ajánlott vagy tértivevényes továbbítása.

Az Allianz Hungária Zrt-től kapott tájékoztatás szerint ha az ügyfél a díjat esedékességig nem fizette meg, az esedékességtől számított 20. napi állapotnak megfelelő tartalommal felszólító levelet küldenek az ügyfélnek. Postai úton normál küldeményként a díj esedékességének napjától számított 25. napon kerül kiküldésre az Állami Nyomdából. Elektronikus úton fokozott biztonságú elektronikus aláírással ellátva küldenek levelet a díj esedékességének napjától számított 22. napon belül e-mail-ben. Allianz Ügyfélportál útján a személyes postafiókba fokozott biztonságú elektronikus aláírással ellátva küldik ki a levelet. Ha az ügyfél a díjat nem fizette meg az esedékességtől számított 60 napon belül, a szerződés díjnemfizetési okkal törlésre kerül. A törlést 65. napon hajtja végre automatikusan a szerződéseket kezelő rendszer a díjesedékességtől számított 61. nap 0 óra 0 perc hatállyal. A törlésértesítő levél kiküldése napi rendszerességgel történik.

A Groupama Garancia Biztosító Zrt. eljárási gyakorlata a következő:

A díjhátralékos szerződéseket hetente válogatja az informatikai rendszerben, és a felszólító levelekhez szükséges adatbázis készítése, nyomdai átadás is hetente történik. A leválogatásba automatikusan minden olyan szerződés bekerül, mely legalább 5 és legfeljebb 30 nap díjhátralékkal rendelkezik a leválogatás napján. A díj nemfizetés miatt törlésre vonatkozó informatikai folyamat minden nap fut a biztosítónál, és minden olyan szerződés törlésre kerül, amely a leválogatás napját megelőző 60 napos hátralékkal rendelkezik. A biztosítóval szerződött nyomda hetente kétszer nyomtatja és postázza a törlésértesítő leveleket. Mind a felszólító levél, mind a szerződés megszűnéséről szóló értesítő levelet txt kiterjesztésű szövegfájlban adják át a nyomda részére. A nyomda a nyomtatást és a postázást az állomány nevének a feladási értesítőben való megjelenésével igazolja vissza. A nyomda a borítékolást követően szabványos elektronikus postakönyvvel adja át a küldeményeket a postának.

A K&H Biztosító Zrt. tájékoztatott arról, hogy ha a törvény szerinti fizetési felszólító levelek megküldése után sem történik az ügyfél részéről díjfizetés, akkor újabb – az elsővel lényegében egyező tartalmú – díjfizetési felszólítást küldenek a szerződőnek. A második felszólító levél kiküldésére a törvény nem kötelez, azonban mind ügyfél-kiszolgálási mind állománymegtartási megfontolásból hasznosnak tartja a biztosító az ismételt levél kiküldését. A leveleket ez a biztosító is automatizált folyamatok útján elektronikusan állítja elő, és minden esetben papírra nyomtatott küldeményként a posta továbbítja egyszerű (nem ajánlott) levélként.

A Közlekedési Biztosító Egyesület válaszlevelében kifejtette, hogy az állománykezelései folyamatait úgy alakította ki, hogy a teljesítésre vonatkozó felszólító levél kiküldése automatikusan történik, informatikai úton folyamatosan monitorizálásra kerül a díjrendezettség. Az elektronikus úton továbbított, majd kinyomtatott és postázott állomány postai felvételéről az elektronikus úton összesített jegyzéket állít ki a posta, illetve külön kérésre az egyes feladott tételeket is igazolja. Ugyanilyen ügyviteli folyamatok szerint történik a törlésértesítő levelek elküldése is.

A vizsgálat megállapításai

A hatáskör tekintetében

Az állampolgári jogok országgyűlési biztosának feladat- és hatáskörét, valamint az ezek ellátásához szükséges vizsgálati jogosultságokat az Obtv. határozza meg. Az Obtv 16. § (1) bekezdése szerint az országgyűlési biztoshoz bárki fordulhat, ha megítélése szerint valamely hatóság, illetve közszolgáltatást végző szerv (a továbbiakban együtt: hatóság) tevékenysége során a beadványt benyújtó személy alapvető jogaival összefüggésben visszásságot okozott feltéve, hogy a rendelkezésre álló közigazgatási jogorvoslati lehetőségeket – ide nem értve a közigazgatási határozat bírósági felülvizsgálatát – már kimerítette, illetve jogorvoslati lehetőség nincs számára biztosítva.

Az Obtv. 29. §-a csak a hatóság fogalmát tartalmazza. A közszolgáltatást végző szerv fogalmát az Obtv. nem határozza meg. Az országgyűlési biztosok kialakult gyakorlata szerint (pl. OBH 4260/2008 sz. jelentés) közszolgáltató az a szolgáltató, aki olyan szolgáltatást nyújt, amit az állampolgárok (vagy az állampolgárok meghatározott köre), illetve más személyek meghatározott körülmények fennállása esetén kötelesek igénybe venni, és egyúttal ilyen szerződés megkötésére vonatkozó ajánlattétel esetén a szolgáltatót szerződéskötési kötelezettség is terheli.

A kötelező gépjármű-felelősségbiztosításról szóló 2009. évi LXII. törvény (továbbiakban Gfbt.) 4. §-a szerint minden magyarországi telephelyű gépjármű üzemben tartója köteles a törvény szerinti biztosítóval a gépjármű üzemeltetése során okozott károk fedezetére, a törvényben meghatározott feltételek szerinti biztosítási szerződést kötni, és azt díjfizetéssel hatályban tartani. A biztosítási kötelezettség, ha jogszabály másként nem rendelkezik, a mindenkori üzemben tartót a gépjármű hatósági engedéllyel és jelzéssel való ellátásának időpontjától – a szünetelés kivételével – a gépjármű forgalomból történő kivonásáig, illetve a külön jogszabályban meghatározott forgalomba helyezésre nem kötelezett gépjármű esetében a forgalomban történő részvétel kezdetétől a részvétel végleges megszüntetéséig terheli. A törvény 5. §-a szerint a biztosító a magyarországi telephelyű gépjármű üzemben tartójának, valamint azon gépjármű tulajdonosának, melynek rendeltetés helye szerinti tagállama a Magyar Köztársaság, a törvényben meghatározott feltételek szerinti biztosítási szerződés megkötésére vonatkozó - a biztosító díjtarifájának megfelelő - ajánlatát a törvényben meghatározott összeghatárok szerint köteles elfogadni.

Minderre tekintettel megállapítottam, hogy a kötelező gépjármű felelősségbiztosítási tevékenységet folytató biztosítók közszolgáltatást nyújtó szervek, amelyek tevékenységének vizsgálatára hatásköröm kiterjed.

Az ügy érdeme tekintetében

Az országgyűlési biztos – amint erre már számos jelentésemben hivatkoztam – egy adott társadalmi probléma mögött álló összefüggés-rendszer feltárása során autonóm, objektív módon, kizárólag alapjogi érvek felsorakoztatásával és összevetésével tesz eleget az Alkotmányban kapott mandátumának. Az ombudsmani intézmény megalakulása óta az állampolgári jogok országgyűlési biztosa következetesen, zsinórmértékként támaszkodik az Alkotmánybíróság alapvető jogállami garanciákkal és az alapjogok tartalmával kapcsolatos elvi megállapításaira, valamint – az ombudsmani jogvédelem speciális vonásainak megfelelően – alkalmazza az alapjog-korlátozás alkotmányosságát megítélni hivatott egyes alapjogi teszteket.

Az Alkotmány 2. § (1) bekezdése szerint a Magyar Köztársaság független demokratikus jogállam. Az Alkotmánybíróság több határozatában rámutatott, hogy a jogállam nélkülözhetetlen eleme a jogbiztonság. Az Alkotmánybíróság szerint a jogbiztonság az állam kötelességévé teszi annak biztosítását, hogy a jog egésze, egyes részterületei és az egyes jogszabályok is világosak, egyértelműek, működésüket tekintve kiszámíthatóak és előreláthatóak legyenek a norma címzettjei számára. A jogbiztonság nem csupán az egyes normák egyértelműségét követeli meg, de az egyes jogintézmények működésének kiszámíthatóságát is.

A tisztességes eljárás követelménye olyan minőség, amelyet az eljárás egészének és körülményeinek figyelembevételével lehet megítélni. Az Alkotmánybíróság a határozatban utalt arra, hogy a tisztességes eljáráshoz való jog abszolút jog, amellyel szemben nem létezik mérlegelhető más alapvető jog vagy alkotmányos cél, mert már maga is mérlegelés eredménye.

Álláspontom szerint a jogállamiság és az abból fakadó tisztességes eljárás követelményének nem csak a szabályozási szinten, hanem a jogalkalmazó szervek mindennapi gyakorlatában is folyamatosan érvényesülnie kell.

A kötelező gépjármű-felelősségbiztosításról szóló 2009. évi LXII. törvény 21. § (4)-(5) bekezdése értelmében, ha az esedékes biztosítási díjat nem fizetik meg, a biztosító a díj esedékességétől számított harmincadik nap elteltéig – a következményekre történő figyelmeztetés mellett – a szerződő félnek a díj esedékességétől számított hatvannapos póthatáridővel, igazolható módon a teljesítésre vonatkozó felszólítást küld. A türelmi idő eredménytelen leteltével a szerződés – amennyiben egyéb okból még nem szűnt meg – az esedékességtől számított hatvanadik napon megszűnik. A biztosító köteles a szerződés megszűnéséről 15 napon belül az üzemben tartónak igazolható módon értesítést küldeni, amennyiben a szerződés megszűnése díjnemfizetés miatt következett be.

A Postatv. értelmében a levelet egyszerű vagy könyvelt küldeményként lehet továbbítani. A Postatv. 3. § 14. pontja szerint a könyvelt küldemény olyan postai küldemény, amelynek felvételét a postai szolgáltató írásban elismeri és kézbesítését a címzett, illetve az egyéb jogosult átvevő aláírásával vagy más módon okirattal kimutatja. Könyvelt küldeményként történő továbbításra kétféleképpen kerülhet sor: ajánlott levélként vagy tértivevényes szolgáltatás igénybevételével. A Magyar Posta Zrt. Küldeményforgalmi Üzletszabályzatának 6.3.1.1. pontja szerint az ajánlott küldeményen a küldemény feladójának nevét és címadatait is szükséges feltüntetni, kivéve, ha a küldemény pályázatot, vagy versenytárgyalási ajánlatot tartalmaz, mely esetben a feladó címadatai helyett a „Pályázat” szót kell feltüntetni. Az ajánlott különszolgáltatás igénybevételkor a levelet egyedi vonalkódos azonosítóval látják el. A tértivevény pedig olyan postai különszolgáltatás, amelynek keretében a posta a postai küldemény kézbesítését a címzettel (illetve egyéb jogosult átvevővel) az erre szolgáló okiraton elismerteti, és az okiratot a feladónak visszaküldi.

Az Üzletszabályzat 5.2.2.4. d) és f) pontjai szerint a küldeményeket díjazni kell, küldemény-fajtánként belföldi és nemzetközi csoportosításban feladójegyzékbe (papír alapú vagy elektronikus), feladókönyvbe kell foglalni. A feladójegyzéket vagy feladókönyvet a postai előírások szerint kell vezetni. A feladójegyzéken/feladókönyvön az igénybevevő vevőkódját, megállapodás azonosítóját, esetleg a küldemények gépi feldolgozásra alkalmasságának az igazolására szolgáló bevizsgálási jegyzőkönyv(ek) számát fel kell tüntetni. A közönséges küldeményeket belföldi és nemzetközi bontásban, küldemény-fajtánként tömegfokozat és darabszám szerint csoportosítva, a könyvelt küldeményeket belföldi és nemzetközi bontásban, díjtényezőnként csoportosítva, azon belül az azonosítószám növekvő sorrendjében, a feladójegyzék rovatai szerint rendezetten kell feltüntetni.

A Magyar Posta Zrt. kitöltési útmutató a postaküldemények feladójegyzékéhez és a feladókönyvéhez szóló 104/2007. számú VIG utasítás függeléke szerint a feladójegyzéket és a feladókönyvet bármely ügyfél használhatja. A postával szerződéses kapcsolatban álló feladóknak a postai feladásaikhoz feladókönyvet vagy feladójegyzéket kell használniuk. A belföldi és nemzetközi közönséges (nem könyvelt) levélpostai küldemények feladásakor a küldeményeket súlykategóriánként és az igénybe vett szolgáltatás szerinti csoportosításban elkülönítve darabszám szerint kell szerepeltetni a feladójegyzékben. A Posta a küldemények felvételét – kétpéldányos vezetés esetén – a feladójegyzék/feladókönyv egy példányán ismeri el.

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 2010. május 18. napján kiadott állásfoglalása szerint a küldemény „elküldése/küldése” nem értelmezhető kiterjesztően, az nem jelenti azt, hogy a biztosító a küldemény címzetthez való megérkezését, címzett általi átvételét, megismerését is nyomon követni, igazolni köteles. Megítélése szerint amennyiben ugyanis a jogalkotó a címzetthez való igazolható megérkezéssel tekint egy jogszabályi – tájékoztatási (stb.) – kötelezettséget teljesítettnek, egyértelműen fogalmaz, pl. Bit. 166.§ (3) bekezdése a termékismertető igazolható módon való átadásáról rendelkezik, illetve – más jogszabályokban – kifejezetten nevesíti az „ajánlott, tértivevényes” elküldési módot, a „kézbesítést.” Másodsorban, az „igazolható módon elküldés” nem feltétlenül jelent egyetemes postai szolgáltatás keretében történő elküldést.

A Felügyelet álláspontja szerint a küldemény elküldése „igazolható”, ha a küldemény címzetthez való eljuttatásában közreműködő – a biztosítón kívül álló személynek minősülő – szolgáltató (futárszolgálat, Magyar Posta Zrt., az információs társadalommal összefüggő szolgáltatást nyújtó személy), a küldemény felvételét/elküldését igazolja vagy ha az elküldési módból fakadóan a biztosító visszajelzést kap, a küldemény címzetthez való megérkezésről (email-visszaigazolás, fax „OK jelzés”, postai könyvelt küldemények). Ez utóbbi esetben – bár a küldemény megérkezésének igazolhatósága nem követelmény – a megérkezés értelemszerűen igazolja az elküldés tényét is.

Amennyiben a biztosító postai úton juttatja el küldeményét az ügyfélnek, a könyvelt (ajánlott) küldeményként való feladást csak abban az esetben tartja szükségesnek a PSZÁF, ha a biztosító nem kapja meg a küldemények egyszerű (nem könyvelt) küldeményként való postára adása során a postai küldemény felvételének feladójegyzéken/postakönyvön (annak utólag generált mellékletén) való postai elismerését. A vonatkozó jogszabályi – és üzletszabályzati – rendelkezések szerint ugyanis a Magyar Posta Zrt. csak könyvelt küldemény esetén ismeri el írásban a küldemény felvételét, ugyanakkor az említett VIG utasítás alapján – bizonyos esetekben, így pl. az ún. szerződéses feladók esetén nem csak könyvelt küldeményeknél alkalmazandó – feladójegyzéken (postakönyvben) vagy – IPH-s posták esetén – annak számítógépes úton generált mellékletén a küldemény felvételének elismerése megtörténik.

A küldeménynek elektronikus (e-mail-es) úton történő elküldését abban az esetben tartja a PSZÁF elfogadhatónak, ha egyrészt a biztosító az email-es kapcsolattartásban – ezáltal az ügyfél email-cím fenntartására, illetve az e-mail-cím esetleges változása bejelentésére vonatkozó kötelezettségeiben – az ügyféllel előzetesen kifejezetten megállapodott, másrészt, ha a díjfelszólítás kiküldésének tényét a biztosító – pl. a szolgáltató nyilatkozatával vagy az automatikus visszaigazoló üzenettel – igazolni tudja. Előzőek ugyanakkor nem érintik az esetleges alakiságra (írásbeliségre) vonatkozó jogszabályi előírás betartásának kötelezettségét.

A Gfbt. 21. § (4)-(5) bekezdése szerint a felszólító levelet, és a szerződés megszűnéséről szóló értesítést „igazolt módon” kell továbbítani az ügyfél részére. A biztosítók álláspontja szerint a feladójegyzék mellékletek alkalmasak annak igazolására, hogy a felszólító leveleket továbbították az ügyfélnek. A postakönyv mellékletek ugyanakkor nem tartalmazzák, hogy ki a küldemény címzettje, csupán az átadott küldemények darabszámát, a feladás időpontját tüntetik fel. „Az igazolt módon” történő továbbítás álláspontom szerint azt jelenti, hogy a feladó – jelen esetben – a biztosító igazolni tudja azt, hogy nem egyszerűen postázott az igazolásban megjelölt darabszámú küldeményt, hanem azt ténylegesen az adott üzembentartó ügyfél részére küldte meg. Azzal, hogy a feladójegyzék melléklet – a konkrét címzettek feltüntetése nélkül – tartalmazza adott esetben több ezer levél átvételét, minden kétséget kizárólag nem igazolja, hogy adott ügyfél küldeménye a több ezer levél között volt. Tekintettel arra, hogy a biztosítók postai úton egyszerű (nem könyvelt) küldeményként továbbítják a felszólító leveleket, nem tudják bizonyítható módon igazolni egy konkrét levél elküldését. A biztosítótársaság csak azt tudja bizonyítani, hogy adott napon adott darabszámú levelet átadott a postának kézbesítésre.

Az előzőekre tekintettel megállapítottam, hogy a biztosítótársaságok azon gyakorlata, miszerint a Gfbt. 21. § (4)-(5) bekezdésében előírt felszólító leveleket és a szerződés megszűnéséről szóló értesítéseket postai úton nem igazoltan továbbítja az ügyfeleknek, a jogállamiság elvéből levezethető jogbiztonság követelményével, valamint a tisztességes eljáráshoz való joggal összefüggésben idézi elő és tartja fenn a visszásság közvetlen veszélyét.

Intézkedésem

A jelentésemben feltárt, alkotmányos joggal összefüggő visszásság jövőbeni megelőzése érdekében, az Obtv. 21. §-a alapján felkérem a gépjármű-felelősségbiztosítási szolgáltatást nyújtó biztosítótársaságokat, hogy a Gfbt. 21. § (4)-(5) bekezdése szerinti felszólító levelet, és a szerződés megszűnéséről szóló értesítést címzettenként azonosítható módon küldjék meg az ügyfeleiknek.

Prof. Dr. Szabó Máté