Hogy dolgoznak ma a márkaszervizek

„Nincs jobb minőségellenőr az ügyfélnél. Ezért kérdezzük meg őt minden egyes látogatás után, hogy mennyire volt elégedett a szolgáltatásunkkal.” – mondja Botezán Ovidiu, aki nem ismer lehetetlent, ha az elégedettségi statisztikákról van szó. Minden egyes visszajelzést végignéz, és ha valami nincs rendben, személyesen veszi kezelésbe az ügyet. Nagyon fontos a reakcióidő – ha pár napon belül sikerül megoldani a problémát, általában meg lehet változtatni az ügyfél véleményét, aki egyébként szó nélkül továbbállt volna, és legfeljebb távolmaradásával tudatta volna, hogy valami nem tetszett neki.

De az is világos, hogy az importőri szerviz, a márka vezérképviselete Magyarországon, nem kerülhet sosem első helyre a statisztikában. Egyszerűen azért, mert a problémás esetek végül mind ide futnak be, ha máshol nem sikerült megoldást találni. Most éppen egy olyan autóval küzdenek hetek óta, amibe belecsapott a villám. Az összes elektronikai modul megkergült, egyenként kell végigmenni rajtuk. Az ésszerűség minden határán túl van a javítás, mind munkaórában, mind alkatrészköltségben, de legalább már életjeleket ad a gép. Bármennyire megmozgatnak minden követ a szervizben, az ügyfélben nem biztos, hogy csak a tökéletes kiszolgálás élménye marad meg.

Amikor négy éve összezuhant az újautó-értékesítés, fogtuk a fejünket, látva a sorra bezáró szalonokat. Amire akkor nem gondoltunk, az a másodlagos hatás: most, négy évvel a krach után kezdenek kiöregedni a boldog békeidőkben értékesített autók a márkaszervizekből. A jellemző korhatár 3-5 év, tízéves autót már nemigen látni itt. A másik tőrt a biztosítók szúrták a túlélőkbe: költségoptimalizálási módszereikkel saját vagy szerződéses műhelyeikbe terelik a törött autókat.

Sok az eszkimó, kevés a fóka. Ennek ellenére nem minden márkaszervizben esett vissza drámaian a forgalom. Sem a Citroën M5-nél, sem a Ford Solymárnál, a két szervizben, ahol szívélyes vendégszeretettel vezettek körbe, nem panaszkodnak különösebben. Akcióznak persze szorgalmasan, de az ügyfeleket nem feltétlenül ezzel tartják vagy szerzik meg. A Citroënnél a kuncsaftok kényeztetése, a Fordnál a szakik fanatizmusa tűnik fel a látogatónak. Nem tagadom, végigfut a gondolat a homloklebenyemen, milyen úri dolog így intézni az autó körüli piszkos munkát.

A műhelyt a szalontól elválasztó üvegfal pszichológiai hatása verhetetlen. Emellett külön tájékoztató monitort is felszereltek a Citroënnél, hogy az ügyfél tudja követni, melyik munkafázisnál jár az autója. Egy dolog mégsincs szem előtt: a gyári dokumentáció, amiben kárpitpatent-szinten le van írva minden művelet, ami egy autó javításánál előfordulhat.

Megkértem Ovidiut, lapozzunk bele ebbe a feneketlen adatbázisba. Amíg keresi a karosszériajavításra behozott Jumper digitális képeskönyvét, megdöbbentő tényt közölnek a kollégák: az alatt a pár év alatt, amióta minden gyártónak kötelező nyilvánosan elérhetővé tenni a javítási technológiáit, fél tucat lehívás sem történt külső műhelyekből. Pedig az időszakos, 2-3 napos hozzáférés nem kerül többe 20-30 eurónál. Világos, egy Miatyánkhoz nem kell kinyitni a Bibliát, egy olajcseréhez sem kell feltétlenül gyári támogatás, de azt gondolná az ember, hogy a független szervizek is örömmel használják ezt a szamárvezetőt, ha mélyebben bele kell túrni egy autóba. Úgy tűnik, mégsem.

Megjelennek a rajzok a monitoron, és még jobban csodálkozom, miért nem használják mások ezt az őrületes információbombát. A kárpitpatentok elhelyezésétől a varrattömítő paszta típusáig minden pontosan le van írva, amit tudni kell a gyárival egyenértékű javításhoz. A srácoknak a műhelyben persze nem kell minden lépést kipuskázniuk, ha nem ismeretlen a típus. De mindig jól jön a gyári támogatás, hogy pontosan hol kell levágni azt az oszlopot, milyen árammal kell hegeszteni, milyen sorrendben érdemes dolgozni.

A Jumpernél kezdjük a műhelybejárást: a csereoszlop és az ajtó már be van készítve, hamarosan vágják a fiúk a görbült lemezeket. Minden sérülésnél csak az lehet a cél, hogy helyreállítsák a gyári állapotot. Ha ehhez le kell bontani a fél autót, akkor nincs mese, neki kell ugrani, félmegoldás nincs. Éppen ezért szaladnak bele már négy-öt éves autók is hamar a gazdasági totálkárba.

Az önálló kárfelvételi joggal rendelkező Citroën M5-nél, ahol a karosszériás munkák 80%-a biztosítós, nem zárkóznak el a modern javítási technológiáktól sem, ha ezzel elkerülhető a GTK. Van emberük lökhárítóhegesztésre, műanyagjavításra, sőt, vannak modellek, ahol gyári cikkszámon lehet kapni a könnyen törő fényszórótartó-füleket. Ha ezeket a filléres műanyagdarabkákat rendesen felhegesztik, több tízezer forintot lehet spórolni egy amúgy ép lámpatestnél. Úgy tűnik, a gyártók is kezdenek rájönni, hogy nem mindig az elemcsere a legjobb megoldás.

Minden spéci szerszám, ami például a fényezés nélküli horpadásjavításhoz kell, megvan a márkaszerviz kasztnis műhelyében, de már a Würth kárpitjavító koffere is ott van próbára. Egyértelműen látszik a törekvés: ahol nem megy a minőség rovására, minden költségcsökkentő eszközt megpróbálnak használni, hogy pörögjön a biznisz. Magam is meglepődöm, hogy akcióban nettó 15 ezer forintért lefényezik például a náluk vásárolt karosszériaelemeket. De valamiért ezt a szolgáltatást sem vették sokan igénybe.

Pedig a fényezőműhely irigylésre méltó. Csorgatom a nyálam a polcon sorakozó fényezőpisztolyokra, a saját festékkeverő kupszlira, a három előkészítő állásra, a kamrára. Éppen most tesztelik a legújabb, spéci, excentrikus mozgású polírozógépet, ami nem hagy hologramot maga mögött. Nem kérdés, itt minden feltétel adott a tökéletes munkához.

Hogy maradéktalanul meggyőzzenek a felkészültségükről, betessékelnek a célszerszámos cellába. Műanyag kofferek sorakoznak a polcokon, diagnosztikai kábelek rengetege a másik falon, néhány nagyobb gép a sarokban. Nem akarom tudni, mekkora tőke fekszik ebben az arzenálban.

A vizit végén visszatérünk a mindenható minőségellenőrzésre. Alapesetben nem engednek ki olyan autót a műhelyből, ami nem felel meg a KRESZ-nek, bár volt már olyan ügyfél, aki ezt kérte. Az ok egy kiégett fényszóróizzó volt, aminek a cseréjét nem bírta cérnával a gyorsjavításra betérő pár. Sajnos a C5-ösnek annál az évjáratánál fél óránál gyorsabban képtelenség elvégezni a műveletet. Ez egy ilyen műfaj: a szerviz nem tehet arról, hogy milyen a termék, amit javítaniuk kell, mégis rajtuk csattan az ostor.

Fordos titkok a túloldalon. Lapozzon!