Garancia akkor van, ha kijárod magadnak? A call center hibázott, végül megkerült a Volvo elveszett garanciája

Olvasónk Volvo V60-asának garanciavesztésével foglalkozó cikkünk megjelenését követően futott be a márkaimportőr válasza. 

A Volvo Autó Hungária hivatalos válasza azonban olyasmit tartalmazott, ami túlmutat egy szöveg végére utólag odaszerkesztett frissítésen. A márkaimportőr (magyarországi - ez később kiemelt fontosságú lesz) ügyfélszolgálata többek között az alábbiakat válaszolta. 

Ritka a mai világban az őszinte önkritika

A márkaimportőr azonban kendőzetlenül tálalta a tényeket: a call centerükkel folytatott kommunikáció messze van az optimálistól. Azt csak később tudtam meg, hogy mennyire. Történt ugyanis, hogy olvasónk több alkalommal is levelet váltott a Volvo-val, ahol első körben bekérték a garanciális igény elutasításának nyomán tett fogyasztói panasz kivizsgálásához szükséges számlát és munkalapot.

Elsőre nem tűnt fel a tört magyarság, pontosabban nem tulajdonítottam neki kiemelt jelentőséget. Annak már sokkal inkább, hogy a Volvo call center még nem is hallott arról az uniós szabályról, amely szerint a gyártói garanciának nem előfeltétele a márkaszervizes karbantartás.

Olvasónk haladéktalanul megküldte a bekért dokumentumokat a call center számára, ahonnan gyorsan vissza is jeleztek. A válasz azonban elutasító volt. Szó szerint idézem, a szervizek nevét töröltem.

Ahhoz, hogy a valóságot kendőzetlen meztelenségében szemlélhessük meg, sokszor újságíróként is be kell járnunk azt a rögös utat, amin olvasóink végigzötykölődnek. Ha közvetlenül a márkaimportőr kapcsolattartójánál érdeklődnék konkrét rendszám és ügyfél megjelölésével, nem biztos, hogy ugyanazt az arcát mutatná felém a rideg realitás. 

Ebben az esetben ezért nem e-mailt írtam a Volvo Autó Hungária piárfelelősének, hanem bepötyögtem kérdéseimet a hivatalos call center erre szolgáló kapcsolatfelvevő dobozkájába. Lássuk csak meg, milyen választ kapok, ha általánosságban érdeklődöm, egy konkrét autó nélküli újságcikk kapcsán. A fondorlatom viszont vélhetően lelepleződött, mivel a márkaimportőr megvárta a cikk megjelenését, majd a konkrét ügyhöz igazítva reagált.  

Tehát olvasónknak azt válaszolta a call center, hogy ha nem márkaszervizben járt az éves kötelező karbantartáson az autóval, akkor bukta a garanciát. Nekem viszont azt a választ küldte az importőr, hogy a garancia azért ugrott, mert olvasónk kihagyta az egész kötelező karbantartósdit. Ezzel az indokolással azonban valami sántított. 

Saját szememmel láttam a számlát és a munkalapot, na meg a Volvo call center ezekre adott reakcióját

Visszakérdeztem hát a Volvo Autó Hungária felé: most akkor melyik a hivatalos álláspont? A Volvo Autó Hungária illetékesével folytatott telefonbeszélgetésből kiderült, hogy 

Megnyugtattak, hogy az EU-s csoportmentességi rendeletről természetesen tudnak, a márkaszervizeken kívül végzett - szakszerű - karbantartás esetén pedig sosem vonják meg a garanciát ügyfeleiktől. 

Az ügyfél földrajzi régiója ugyanis a romániai call centerhez van becsatornázva, az információáramlás pedig nem csuklásmentes a magyar ügyfélszolgálat irányában. Mivel olvasónk on-line panasza a külföldi kirendeltséghez futott be, a számla-munkalap is ott landolt. Azokról pedig sem az olvasónkkal foglalkozó magyar márkakereskedés, sem a magyarországi ügyfélszolgálat nem értesült annak ellenére, hogy "ennek a dokumentumnak a meglétét a szerviznek kell ellenőriznie, hogy egy garanciális munkavégzést el tudjanak kezdeni." 

Olvasónk differenciáltabban idézte fel a történéseket, idézem szavait: "Jeleztem, a márkaszerviznek, hogy számlával tudom igazolni a szervizt amire ők közölték, hogy nem tudnak mit kezdeni vele, a Volvo Autó Hungáriának továbbítsam az infót." Most, hogy oda is megérkezett az információ és a két dokumentum, természetesen revideálják álláspontjukat, olvasónk autójának garanciáját reaktiválják, a teleszkópokat pedig kicserélik a márkaszervizben. 

Pontosabban az értékét térítik majd meg, mivel olvasónk - menthetetlen realistaként - időközben önköltségen kicseréltette az alkatrészeket. De erről a fejleményről már nem akartam telefonban tájékoztatni az illetékest, még csak az kellett volna, hogy erről is tőlem értesüljön először a Volvo Autó Hungária. Idővel ez az infó is beszivárog majd a magyarországi márkaimportőr informatikai rendszerébe. Kivárjuk, most már úgysem sürgős a dolog. 

Az esethez hozzátartozik, hogy a Volvo Autó Hungária a számla és a munkalap áttekintését követően két "furcsaságot" is megjegyzett. Egyrészt, hogy a független szerviz vezetője és a munkalapon szereplő megrendelő (ügyfél) személye azonos. Másrészt, hogy a számlán szerepel diagnosztika is annak ellenére, hogy a kérdéses szervizlátogatás napján a V60-ast nem dugták fel a diagnosztikai gépre (azóta viszont már öt alkalommal is létrejött a kapcsolat a Volvo központ és az autó között). 

A Volvo Autó Hungária ilyen mélységben természetesen nem vizsgálja a dokumentumok tartalmát, mindenesetre megjegyzésre érdemesnek tartották. Olvasónk elmondása szerint az autót a független szerviz importálta Magyarországra, a karbantartást pedig még a továbbértékesítés előtt megejtették, emiatt egyezik a megrendelő és a szerviz vezetőjének személye. A diagnosztika tekintetében nem tudott információval szolgálni, tudomása szerint az is megtörtént még azt megelőzően, hogy a nevére került volna a Volvo. 

Tanulság? Hm, nehéz ügy. Talán annyi, hogy minden jó, ha a vége jó. Azt azért mégsem rögzíteném tényként, hogy ilyen esetben a sajtónyilvánosság lenne az utolsó mentsvár. Hinnem kell benne, hogy ha az autós keresi meg a márkaimportőr magyarországi ügyfélszolgálatát közvetlenül egy ilyen üggyel, hasonló végkifejlet várható. Már csak az a kérdés, hogy