Ügyfél vagy majom?
Stein Lajos autót vesz
Nem nagy titok, hogy a hazai újautó-eladások messze elmaradnak a kétezres évek eleji, öngerjesztő és a valós vásárlóerővel semmilyen összhangot nem mutató számoktól. Beütött a ménkű, az importőrök, kereskedők pedig rácsodálkoztak a hazai piacra: hát itt nem lehet évente kétszázezer autót eladni? Nem. Sőt, valójában annyit sem, mint a kétmilliós Szlovéniában.
Egyszerűen ekkora vásárlóerő maradt a magyarban, és ezen nincs mit csodálkozni. Az idehaza értékesített új autók több mint 70 százaléka céges autó, a maradékot veszik magánszemélyek. Máshol ez az arány pontosan fordított. Nem véletlen, találékonyságban jók voltunk: feltaláltuk az egyautós flottát annak minden kedvezményével, feltaláltuk, hogy az elérhető árlistákkal szemben a használtautó-portálokon hirdetjük a nullkilométeres új autókat azok valós – kedvezmény utáni – árán (különben a kutya nem esne be hozzánk a hivatalos árlistát elnézve). Közben a valóság az, hogy amelyik márka nem zuhant még hasra a magyar piacon, már az is féltérdre ereszkedett. - Nagy a córesz, – mondaná az öreg Löw és igaza lenne.
A gépjárműimportőrök persze, mindent megtesznek annak érdekében, hogy az embereket az új autók felé tolják. Mint a mindkét szemére monoklit kapott bokszoló, úgy ütnek mindent: a külföldről autókat behozókat, a márkafüggetlen szervizeket és a neppereket. Pedig a helyzet egyszerű, nincs az embereknek pénzük új autóra. De ha mégis? Ha netán betéved egy vevő a szalonba, vagy éppen komoly szándékkal puhatolózik otthona melegéből az internet segítségével? Pontosan egy évvel ezelőtt a Chuck Norris-szakállt növesztett Telós Bandi már megmutatta, mi a valóság, akkor kiderült, hogy már akkor nyertünk félmillió forintot a listaárból, amikor benyitottunk a szalonba.
Mivel új autót nem sokat adnak el, arra gondoltunk: csak akad elég idejük az értékesítőknek, ügyfélszolgálatosoknak, hogy foglalkozzanak az érdeklődőkkel. Megnéztük, a valóságban hogyan működik az egyes márkák ügyfélszolgálata. Ehhez csak egy hitelesnek tűnő vevőre volt szükség, akiről elhiszik, hogy tényleg ott ül a maga nyolcmillió forintján és autót akar venni. Üdvözöljék a fedélzeten új kollégánkat, Stein Lajost.
Lajos csendben született a világra, érkezésekor nem szólaltak meg a harangok, nem nyílt meg az ég, nem kapták fel a tudományos szaklapok sem. Némi figyelmet pedig megérdemel, hiszen 63 éves korában jött e világra egy Facebook-profil és egy gmail-fiók szerelemgyermekeként.
A sors nem adott neki túl sok évet, ellenben csodás és kész, tartalmas helyzetbe hozta. Lajosnak gyermekei, unokái vannak, akiket mindennél jobban imád, agrármérnökként eltöltött harmincéves szakmai karrierje után éppen abba a pillanatba született bele, amelyre az a pár munkavállaló - akik még dolgoznak ebben az országban a többiekre – titkon vágyik: friss nyugdíjas, komoly megtakarításokkal, jó nyugdíjjal, jómódban. Hogyan máshogy is élhetne egy várpalotai Stein Lajos?
Sajnos nemrégiben esett át egy komoly porckorong-műtéten, ezért hőn szeretett Honda Accordját el kell adnia, mivel kényelmesebb, magasabb üléspozícióra vágyik, leginkább egy erősen unoka- és kiskert-kompatibilis karosszériában.
Figyelem!
Történetünk főszereplője kitalált személy, bárminemű hasonlóság a valósággal csak a véletlen műve, Stein Lajos nevű olvasóinktól pedig elnézést kérünk.
Lajos tehát ki lett találva, a csodálatos Orcakönyv pedig – mily meglepetés – azonnal mintegy negyven ismerőst javasolt neki, akikkel valaha is kapcsolatba kerülhetett. Lajos párat bejelölt (az unokája mutatta meg, hogyan kell) és láss csodát: Lajost heten vissza is jelölték, sőt! Új ismerősei is jelentkeztek, így téve teljesen hitelessé magát a karaktert. Hogy miért volt erre szükség? Mert tudjuk, hogy a dörzsöltebb ügyfélszolgálatosok bizony utánanéznek a potenciális ügyfélnek, hátha megint valamelyik rafkós médium kóstolgatja őket. De nem, ez itt egy okleveles, SZTE-t végzett nyugdíjas, aki szereti öreg Ford traktorát.
Mivel nehezen mozog, levélben érdeklődött. Ha az adott importőr honlapján volt kapcsolatfelvételi forma, akkor azt töltötte ki. Ha volt ugyan, de nem fért bele 2030 karakteres levele, akkor az info-emailcímre vagy az ügyfélszolgálathoz küldte levelét. Nyilván megtehette volna, hogy konkrét kereskedőket keres, de nem tette, ezt a feladatot áthárította arra, akinek dolga a potenciális ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel és -tartás. Ha a márka honlapja a cím megadása után automatikusan a közeli kereskedő felé továbbította a levelet, akkor annak ment. Csak egy kis ügyes programozás kell hozzá, nem több. Lajosnak nyolcmillió van a zsebében, nehezen mozog, és tudja, mennyit ér a pénze. Nem fog kutakodni és telefonálgatni, de szalonból-szalonba járkálni sem. Ha olyan nagy érték a magánvásárló, akkor ezt éreztessék is vele.
Óvatosan fogalmaztuk meg levelét, kicsit tudálékosan, de érezhetően komoly szándékkal, mégis egy olyan – idősebb – ember naivitásával, aki nem ért igazán az autókhoz, de a pénzére figyel és ilyen-olyan szinten tájékozódott. Kíváncsiak voltunk a reakcióidőre, az importőr-kereskedő közötti belső kommunikációra (hiszen az importőr általában az adott településhez eső legközelebbi kereskedőjének továbbítja a levelet) és természetesen arra, mennyi az adott típus valós ára. Mindenki egyforma feltételekkel indult, Lajos külön-külön küldte el levelét a következő márkák képviselőinek: Citroën, Chevrolet, Dacia/Renault, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Peugeot, Kia, Mazda, Opel, Seat, Skoda, Volkswagen, Toyota.
Március 19-én (kedden) pár perces időeltéréssel nyomott entert, négynapnyi – azaz minimum 30 munkaórányi – időt szabott meg határidőként (péntek délutánig).
Tisztelt XY!
Várpalota, 2013. március 19.
Stein Lajos, okleveles mezőgazdász vagyok, várpalotai lakos. Engedjék meg, hogy ez úton ajánlatkéréssel forduljak Önökhöz.
Mivel a mezőgazdaságban eltöltött harminc év nem múlt el nyomtalanul, egészségi állapotomra való tekintettel döntöttem úgy, hogy újautó-vásárlásom előtt levélben informálódom lehetőségeimet illetően.
Ismerőseimtől és a médiából tájékozódtam, de sajnos nehéz eligazodnom, ezért úgy döntöttem, hogy konkrét árajánlatot kérek Önöktől. Tudomásom szerint az internetes oldalakon feltüntetett árak nem tükrözik teljes mértékben a valóságot, remélem, tudnak segíteni kiválasztani a nekem megfelelő típust kínálatukból.
Nyugdíjas koromat szeretném egy kényelmes, lehetőleg alacsony fogyasztású dízelüzemű és automata váltóval felszerelt, tágas, kényelmes autóban eltölteni. Mivel családom nagy, így leginkább egy egyterű-karosszériaváltozatot részesítenék előnyben, a ki-be szállás lehetőleg ne legyen megerőltető, jelenlegi autómat porckorong-műtétem óta alig használom.
A gépjárműre fordítandó összeg nyolcmillió forint lenne mindennemű hitel- és lízingkonstrukció nélkül. Remélhetőleg, ennyiért létezik megoldás és olyan termék, amelyet szívesen használnék még – remélhetőleg – hosszú évekig.
Követelményeim talán nem túl nagyok és a fent nevezett keretbe beférek:
- dízelmotor legalább 100 lóerős teljesítménnyel és automata váltó
- blokkolásgátló berendezés
- legalább négy légzsák
- klimatizáció és hátsó szellőzőrostélyok, sok időt töltök az unokáimmal, akik hátul ülnek
- tágas csomagtér és kényelmes ülések
- riasztó, illetve lopásgátló
Kérem tájékoztassanak garanciális feltételeikről, illetve a kötelező szervizlátogatások üteméről és – ha lehet – a várható fenntartási költségekről. Évente mintegy 6-7000 kilométert vezetek, többnyire vidéki utakon és autópályán, nem ritkán sok csomaggal.
Remélem, hogy közösen sikerül megfelelő megoldást találnunk és kedvező megállapodást kötnünk.
Tisztelettel
Stein Lajos
okleveles mezőgazdász
Várpalota
Önök komolyan vennék Lajost? Nyolcmillióval a zsebében? Lássuk, az agonizáló magyar autópiac mennyire kapott utána (időrendben).
Azonnali, automatikus válaszlevél: amint lehet, válaszolnak, addig is hívjuk a megadott telefonszámot. A cikk írásának napjáig (március 26.) nem jött tőlük egyéb.
Alig harminc perc után jött egy kedves levél (hölgy írta), melyben tudatják, hogy kiskereskedelemmel nem foglalkoznak, de kérésemet továbbítja a veszprémi Honda Sommerhez, ők majd keresnek. Gyors reakció, legalább továbbtolták a levelünket, illedelmes, kedves stílus.
Sommerék jelentkeztek pár óra múlva, de még aznap. Két 2,2-es dízel CR-V-t ajánlanak, de hozzáteszik – korrekten –, hogy az árba nem férnek bele, csak a dízel Civickel, amihez viszont nincs automataváltó, árlistát csatolva küldtek. Működik a belső kommunikáció, elég gyorsan, de eleve buktuk a nyolcmilliós határt. A sarc az sarc, ezzel a Honda nem tud mit kezdeni, talán ezért sem küldtek információt az egyéb költségekre vonatkozóan.
Volkswagen, Csermely és Társa Kft. Balatonfüred
Negyven perc után érkezett a személyre szabott ajánlat. Abszolút profi, gyors és korrekt hozzáállás, kedves levél, tételesen kidolgozott két Touran: Comfortline 2.0 CR TDi DSG 7,5 millióért, illetve Trendline 1.6 CR TDi DSG 6,6 millióért. Finanszírozási módok, 4 év, illetve 200 ezer kilométeres garanciaidő, ha Magyarországon szervizeltetik, időszakos szervizköltségek (30, illetve 60 ezres szerviz) feltüntetése(!), sajtófotók az autóról (színben, felszereltségben az ajánlathoz igazodva), műszaki táblázat, felszereltségi és extralista, azonnali, 900 ezres kedvezmény a listaárból és további alkulehetőség a választott extrák függvényében. Minden kérdésünkre választ kaptunk.
Hetvenöt perc után illedelmes lepattintás a csatolt pdf-fájl felé, melyben a kereskedők listája van feltüntetve.
Másfél óra átfutási idő. Illedelmes levél, Honda-stílusban, továbbítottak a veszprémi kereskedőhöz, majd ő jelentkezik.
Másnap délelőtt 9:54: A veszprémi kereskedés (Ring-Autó Kft.) jelentkezik, két autót ajánl (Alhambra, illetve Altea XL), de közvetlen kapcsolathoz köti az árajánlatot, nem ír közelítőleges árat, nem mellékel semmit.
Két óra tíz perc után válasz. A második legkorrektebb. Kedves hölgy ix35-öt ajánl, kielégítően tájékoztat, az öt év kilométerkorlátozás nélküli garancia erős hívószó, jár hozzá ugyanennyi assistance, évente egyszer ingyenes állapotfelmérés és harminc napon belüli visszavásárlás. Nem olyan alapos és kimerítő válasz, mint Csermelyéktől, de bőven megfelelő, elégedettek lehetünk vele, bár fura árpolitikára vall, hogy 700 ezres kedvezménnyel az ix35 8,7 millióba kerül, ami csaknem egymillióval több, mint a Touran. Katalógus csatolva, elégedettek lehetünk.
Öt óra után illedelmes levél, telefonos kontaktust szeretnének, de addig is továbbítottak a Citroën Hungária M5 Center márkakereskedés vezetőjéhez, kapcsolatba fognak lépni velünk.
Hat nap után, határidőn túl jelentkeztek. (C4 Picasso, illetve C4 Grand Picasso), tesztvezetés-felajánlás, garancia-kiterjesztési lehetőség. Egyéb költségeket nem sorolnak fel, az Excel-táblázatkezeléssel viszont akadnak még gondok, mert érvénytelen cellára hivatkoznak az árakat tartalmazó mezők, ennélfogva nem látszanak sem a lista- sem a kedvezményes árak. Ellenben felvetik a használtautó-beszámítás lehetőségét.
Update: Ebben a pillanatban (március 26. 18:48) ciripelt Lajos e-mail fiókja, melyben a Citroen M5 Center újabb levele landolt. Az ajánlat nagyon meggondolandó, hiszen a Citroën C4 Grand Picasso Sellection II 1.6 e-HDi 110 LE MCP6 hétszemélyes listaára metálfénnyel és 17 colos alufelnikkel, minden földi jóval 7,77 millió forint, amelyből azonnal 1,8 millió(!) forintot engednek; ha lízingelnénk, akkor kerek 2 milliót. Márpedig 5,9 millióért egy jól felszerelt, kisdízeles, automata Grand Picasso mindenképpen remek ajánlat. Ez a második ajánlat már tartalmazza a szervizintervallumokat (várható költségeit nem), katalógus vagy prospektus nincs csatolva, és ha Lajosunk hirtelen le nem csapott volna a Touranra, most bizony nem gondolkodna egy pillanatig sem.
Ugyanaz az e-mail cím mindkét esetben. Hatórányi idő alatt nem erőltették meg magukat, három url-t küldtek a márkakereskedők listájával. Lepasszolhattak volna volna, mint a Honda vagy a Seat egy konkrét kereskedőhöz, ez így nem túl meggyőző.
Másnap 9:28
Az ügyfélszolgálat elismeri, hogy a honlapon feltüntetett árak nem tükrözik a valóságot és forduljunk a hozzánk legközelebb eső márkakereskedőhöz. Ehhez egy url-t küldenek, ott ki tudnánk túrni.
Másnap 12:38
Konkrét pozícióját nem definiáló hölgy javasolja, hogy keressük fel a legközelebbi kereskedést. Valószínűleg nem olvasta figyelmesen a levelet, melyben Lajos leírta, hogy egészségi állapotára való tekintettel ezt szeretné elkerülni, ezért keresi őket e-mailen. Mindegy is, mert sem kereskedőlistát, sem url-t nem csatolt, ahol legalább megtudhatnánk, melyik az a kereskedés, ahová fordulhatunk. Arról, hogy levelünket továbbítaná feléjük, szó sem volt. Azóta azonban kitartóan küldik kéretlen hírlevelüket, legutóbb a Genfi Autószalonon való jelenlétről, ami alig egy hónapja ért véget.
Másnap 14:42
A Duna Autó jelentkezik. Az értékesítő kedves hangú leveléhez csatolta egy másik ügyfélnek kidolgozott ajánlatát az általuk javasolt új Octaviáról. Mondjuk ott a Roomster vagy a Yeti, egyterűt kértünk, de úgy látszik, ezt kell most nyomni. Vagy csak egyszerűen rossz dokumentumot küldött. A 7,2 milliós árból kétszázezret engednek, ami nem sok, de új a modell, nem lehet nagyon variálni az árakkal. Csak az árajánlatot mellékelte, egyéb kért információkkal nem szolgált, ellenben pár nappal később érdeklődött, hogy tetszett-e az ajánlat, ami mutatja, hogy nem engedik el a potenciális ügyfelet.
Másnap 15:48
Az ügyfélszolgálati koordinátor leírja, hogy postai cím híján nem tudja érdeklődésünket továbbítani egyik márkakereskedőnek sem. Nem tudjuk, miért, talán a nagy hidegre való tekintettel a postagalambok nem repülhetnek. A koordinátornak gondot okozhat megkeresni a Várpalotához legközelebb eső Ford-szalont, és forwardolni egy e-mailt.
Két nap után
Mazda 5 1.6 dízel, közepesen felszerelve 7,2 millió, ez az ajánlat. Lassú, bár korrekt válasz a Mazda Miraitól, szervizköltségekkel, garanciális feltételekkel, csatolt katalógussal és árajánlattal. A szalonvezető aláírásával, minden, amire kíváncsiak voltunk, benne van.
Határidő után, egy hét elteltével érkezett a Mercedes-Benz, illetve a Pappas Auto Magyarország ajánlata. A B osztályt javasolják, de a csatolt árlistából kitűnik, hogy a nyolcmilliós árba egyedül a fapados B 180 CDI fér be kézi váltóval, hátsó oldallégzsákok nélkül, utóbbiak csaknem egymillióval megdobnák az árát, ami sok. Csatolva egy alapárlista, személyre szabott ajánlat nincs (mivel nyilvánvaló, hogy a 8 millióba nem férnénk be az elvárásainkkal), extra- és szérialista is mellékelve. Várható költségek nincsenek, minden Superbrand-díja ellenére a Pappas Auto ügyfélkezelése bőven elmarad a Volkswagen, illetve a Hyundai mögött.
A Kiától és a Peugeot-tól nem érkezett semmiféle válasz. Automatikus sem.
Kell-e külön összegezni vagy szépen, csendben mindenki levonta már magának a következtetést? Stein Lajos mindenesetre megtette olvasóink helyett.
Teljes mértékben kielégítő, minden kérdésére kitérő választ a 15 megkeresett márkaképviselet közül hárman küldtek. A legprofibb. legkomplexebb hozzáállást a Csermely és Társa Kft. részéről tapasztaltuk, de a Hyundai is alapos volt, ahogy a Mazda is, igaz, utóbbi határidőn túl. Bátran tanulhatna tőlük a mezőny maradéka, valahogy így kellene ezt csinálni.
A többiek nem teljesítettek ilyen jól, de azért vegyük észre a különbséget az udvarias lerázás és a komolyan vett ügyfélkezelés között.
A Chevrolet-től, Peugeot-tól és a Kiától semmilyen választ nem kaptunk, ami – utóbbi esetében – már csak azért is furcsa, mivel testvérmárkájuk, a Hyundai igencsak kitett magáért. A Fiat és a Ford válasza lényegében nulla információt hordozott, láthatóan nem olvasták végig a levelet, vagy ha igen, csak nézték a betűket, de nem értették. Ez nem vásárlóbarát hozáállás. Kéretlen e-maileket csak a Fiat küldött, és küld azóta is.
Náluk jobban ugyan, de messze nem kielégítően működött a Toyota, a Seat és a Renault/Dacia. Legalább megpróbálták – és sajnos már ezt is értékelni illik –, de sajnos pár soros válaszuk csak arra volt elég, hogy megmutassa, mennyivel korrektebb is lehet egy ajánlatkérésre adott válasz, ha rászánnak még plusz húsz percet.
A Honda besorolatlanul maradt, hiszen – korrekt módon – bevallották, hogy egyszerűen nem tudnak ennyiért autót konfigurálni, ha megfeszülnek sem. Ami külön jó pont, hogy a belső kommunikációjuk gyors, a kereskedőkkel tartják a kapcsolatot és nem hezitálnak, ha eladásról van szó. Ide lehetne sorolni a Mercedest is, azzal a különbséggel, hogy ők megpróbálják mindezek ellenére ránk melegíteni a fapados B osztályt, de konkrét ajánlatot nem tettnek, a csatolt árlista pedig nem az ügyfélkezelés Mount Everestje.
A Skoda és a Citroën képezik az erős középmezőnyt. A cseh márka képviselőinél szimpatikus, hogy utánaérdeklődnek a vásárlónak, nem engedik el a kezét egy e-mail után, a Citroënnél pedig a bődületesen jó ár/érték arány a szimpatikus, valamint az, hogy – igaz egy nappal később és utolsóként –, de újfent küldtek ajánlatot, személyre szabva, korrigálva.
Látható, hogy leggyorsabban azok reagáltak, akikhez a márkaimportőr honlapján megadott saját cím alapján automatikusan továbbította a rendszer a megkeresésünket. A gépekkel egyedül a Honda tudott versenyre kelni, minden más esetben (amikor Lajos levelét egy-egy munkatárs vagy ügyfélközpontos továbbította a kereskedés felé) némiképp vontatottabb volt a folyamat. Ha továbbította egyáltalán.
Hogy miért is született a cikk? Mert levelesládánkba heti rendszerességgel esnek be e-mailek, melyekben a potenciális vevők arra panaszkodnak, hogy gyakran még az autószalonokban is csak ténferegnek anélkül, hogy bárki kérdezne tőlük bármit, elektronikus formában pedig érdemben válaszra sem méltatják őket. Kipróbáltuk, és úgy látszik, az esetek többségében igazuk volt. Hiába a recesszió, hiába a súlyos panaszok a kereskedések és az importőrök részéről, a helyzet semmivel sem jobb, mint egy korábbi cikkünk születésekor volt. Az esély egyformán adott volt mindenkinek, tessék belőle tanulni mindkét oldalon. Lajost pedig hagyjuk élni a maga virtuális életében, nem fog válaszolni az e-mailekre.
UPDATE: A cikk megjelenésének napján, kora este futott be a Kia ajánlata is. Sportage 7,4, illetve Carens 5,9 millióért. Nem mintha bármit is érne már, így könnyű.
Kapcsolódó blogposztunkban hozzászólhat!
