Hibázhatott az Avalon, irreális elvárásokat támaszt az ügyfél. A tét milliós lehet!
A profik is tévedhetnek, nincs ez másképp a MűhelyPRN-ból ismert Avalon Bosch Car szervizzel sem. A napról napra bonyolódó műszaki megoldások sokkal több odafigyelést és szaktudást igényelnek, ráadásul a milliós kárhoz elég lehet egy kifelejtett alátét, vagy rosszul meghúzott csavar. A kérdés sokkal inkább az, hogy miként kezeli a szerviz, ha munkatársaik malőrt követnek el és milyen jogos elvárásokat támaszthat az ügyfél a hibásan teljesítő vállalkozás irányába.
Az S4 harmadik (B7) generációját 2006-ban mutatta be az Audi és az elődje 4.2-es V8-as benzinmotorját örökölte a hozzá remekül passzoló manuális váltóval és Torsen differenciálművel. A mérnökök jóformán semmit sem változtattak rajta, hiszen a motor teljesítménye maradt a korábbival megegyező 344 lóerő és 420 Nm, a V8 pedig a pokolban is V8. A típus tehát még ma is impozáns teljesítményt kínál a sportosabban vezető sofőröknek, ezért sem a véletlen műve, hogy Gábor mellette döntött, amikor használt hobbiautót keresett. A német telivér hangja és teljesítménye még így közel húsz évesen is hátborzongató.
Gábor szereti jó műszaki állapotban tudni az autóját, ezért a karbantartásokat az Avalon Bosch Car Service-ben végeztette, mert elmondása szerint számára a minőség és a bizalom a legfontosabb. Választását tovább erősítette, hogy az S4-est az Avalon műhelyében vizsgáltatta át vásárlást megelőzően és a típus egy másik példánya korábban a MűhelyPRN adásában is jól szerepelt. Idén tavasszal azonban váratlan fordulat állt be az Audi életében, amikor tulajdonosa úgy döntött, hogy ismét a Tengerszem utca felé veszi az irányt.
A kérés a szerviz felé az volt, hogy szüntessék meg az olajfolyásokat, csakhogy ezúttal homok - vagyis némi extra tömítő paszta - került a gépezetbe, melynek hatására egymásnak feszültek a felek, de ne rohanjunk ennyire előre. Az Avalon a kért karbantartásokat elvégezte, elmondásuk szerint valamennyi olajszivárgásnak utánajártak, a motort is megbontották, minden érintett tömítést kicseréltek. A próbakörön sem olajszivárgást, sem rendellenes zajt nem tapasztaltak, ezért az autót visszaadták az ügyfélnek.
Gábor azonban pár nap múlva rendellenes hangokra lett figyelmes, ezért az átvételt követő negyedik napon visszavitte az autót az Avalon szervizbe. A történet innen kettéválik, mindkét fél kicsit másképp emlékszik vissza. Ezen nem érdemes meglepődni, hiszen a szubjektív nézőpont a tények objektív észlelését is befolyásolhatja.
Gábor úgy emlékszik, hogy korábban sosem hallotta a kopogó hangot és kifejezetten azért ment vissza az Avalon-ba, hogy garanciális igényét bejelentse.
Az Avalon emlékei szerint azonban Gábor úgy nyilatkozott, hogy a rendellenes hangot korábban is hallotta már, de csak hidegindítást követően és csak rövid ideig. Továbbá - a szerviz elmondása szerint - Gábor egy szóval sem említette a munkafelvételnél, hogy garanciális igénye van, ami miatt az Avalon munkatársai sima javítási munkalapot vettek fel az Audi S4-re és új hibaként kezdtek neki a javításnak. Garanciális igényre vonatkozó jegyzőkönyv ekkor tehát nem készült.
A felek egybehangzóan úgy emlékeznek, hogy az Avalon megkísérelte kijavítani a motortérből származó kopogó hang okát, a hang azonban nem szűnt meg, csak jelleget váltott kopogóból láncszerűen csörgőre. Mindketten úgy emlékeznek vissza, hogy a szerviz a korábbi tulajdonos által használt - nem megfelelő viszkozitású - olaj után a gyári specifikációjúra való visszatérésre vezette vissza a hangot. Az Avalon erről a javításról is adott számlát az ügyfélnek. Gábor jelezte, hogy az előző tulajdonost ismerve a nem megfelelő olaj alkalmazását kizártnak tartja. Ekkor még nem lehetett tudomása az indokolatlan pasztázásról, a 241 949 forintos számlát tehát kifizette.
Végül a szerviz úgy ítélte meg, hogy a rendellenes zaj a vezérlés felől ered, ezért - Gábor kérésére - készített egy 1,7 millió forintos árajánlatot a vezérlés komplett cseréjére, amit az ügyfél drágának talált és egy vidéki szervizre bízta inkább a műveletet. Gábor viszont úgy emlékszik, hogy ilyen árajánlat - kérése ellenére - írásban nem készült csak szóban és csak anyagköltséget tartalmazott, munkadíjat nem. Sőt az Avalon azt javasolta, hogy "jobban jár anyagilag, ha máshol végezteti el a vezérléscserét." - és emiatt trélereztette egy másik szervizbe az autót június elsején.
Az Avalon ettől a ponttól kezdve nem látta többet az S4-est, csak Gáborral folytatott hosszas egyeztetéseket a vita békés rendezése érdekében. Elmondásuk szerint Gábor június 12-én jelentkezett legközelebb és ekkor jelezte először telefonban garanciális igényét, amelyet a vidéki szervizben feltárt hibákra alapozott.
"Itt a motor megbontása után egy komoly szerelési hibát vettek észre, pasztát találtak az olajszűrő ház tömítésénél és az olaj járatokban. Az új szerelőkkel ekkor összeállt számunkra a kép, hiszen a paszta eltömítheti az olaj járatokat, olaj hiányt okozva, ez magyarázza a rendellenes hangokat. Továbbá súlyos károkat okozhat a motorban, az egyetlen szakszerű megoldás (ha egyáltalán javítható a motor) a motor teljes szétszedése és ellenőrzése. Ezt képekkel dokumentálva azonnal megírtam az Avalonnak egy emailben 2023.06.14-én. " - írja nekem küldött levelében Gábor a pórul járt S4 tulajdonosa.
Az Avalon reagált is a bejelentésére és megkérte Gábort, hogy minél előbb juttassa vissza a szervizbe az autót, hogy elkezdhessék a hiba kivizsgálását és a garanciális ügyintézést. Továbbá arra is felszólították, hogy semmiképp se takarítsák le a motort, a kifogásolt hibák mindenképp maradjanak láthatóak.
Az Avalon ügyfélkapcsolati munkatársa a jogszabályi rendelkezésekkel összhangban arról is tájékoztatta az ügyfelet, hogy a garanciális ügyintézés első mozzanata az, hogy saját szemmel láthassák az autót pláne, ha benne van a pakliban, hogy ők hibáztak, valamint azt is előre jelezte Gábornak, hogy semmiképp sem tudnak más szerviz által elvégzett javítást téríteni úgy, hogy semmi rálátásuk nincs az autóra.
Levelükben arra is felhívták Gábor figyelmét, hogy nem tudják érdemben folytatni az ügyet, amíg ez nem valósul meg.
Az Avalon elmondása szerint Gábor nem volt nyitott a visszaszállításra és azzal zárta az egyeztetéseket, hogy "akkor marad a jogi út." Annak ellenére, hogy az esetleges felelősség tisztázása és a szükség szerinti garanciális javítás ingyenes elvégzése mellett fájdalomdíjat is készek voltak felajánlani abban az esetben, ha valóban az indokolatlan pasztázás okozta a vezérlés és a motor állítólagos károsodását.
A későbbiekben az Avalon teljes menedzsmentje és ügyvédje is becsatlakozott a vitarendezésbe, azonban eredményre ők sem jutottak. Gábor elmondása szerint a Avalon elismerte a hibáját és kompenzációként 250 ezer forintos fájdalomdíjat ajánlott fel. Az Avalon álláspontja szerint a helyzet megoldása érdekében a szerviz vezetője ajánlotta fel a teljes garanciális folyamat végén – a szükséges javítások elvégzése után – a negyedmilliós fájdalomdíjat az okozott kellemetlenségek kompenzálására.
Mondanom sem kell, a felek nem csak a hiba okát illetően vannak vitában - pénzügyi kérdésekben sem jutottak dűlőre.
Gábor részt szeretett volna venni a javítási munkálatokban, ezt a kérést az Avalon a jogszabályi tiltások (munkaterületen ügyfél nem tartózkodhat, szerelésben nem vehet részt) miatt nem tudta teljesíteni, helyette heti 15 perces betekintési lehetőséget ajánlott.
Gábor 4.762.500 Ft-os részletes kártérítési igényt és a 7.512.963 Ft-os részletes, inflációt is magába foglaló eladási ajánlatot is küldött a szerviznek a 2 évvel ezelőtt, 4.350.000 Ft-ért vásárolt autójára, amennyiben úgy döntenek, hogy javítás helyett inkább megvásárolják az autót. Az Avalon ezeket irreálisan túlzónak tartotta annak tükrében, hogy a pasztázás és a műszaki problémák közötti okozati összefüggés sem került még igazolásra. Elmondásuk szerint az egyeztetések akkor álltak végleg földbe, amikor Gábor 4 éves - szerintük irreális - garanciát kért a motoron elvégzendő beavatkozások után.
Gábor a 4 éves garancia igényét az egyeztetések során 3 évre csökkentette és kifejezésre juttatta azt is, hogy nem nyerészkedni szeretne az ügyön, hanem veszteség nélkül kiszállni belőle. Az Avalon álláspontja szerint a 3 éves garanciaigény is irreális, a jogszabály az ilyen szerelési munkálatokra 6 hónapos garanciavállalást ír elő. Emiatt ezen igényt nem tudják teljesíteni.
Az Avalon elmondása szerint Gábor a négy hónapja tartó egyeztetések során a javításon felül összesen 3.000.000 Ft-ot kért az Avalon vezetőjétől a helyzet elmérgesedésének (bírósági per, sajtónyilvánosság) megelőzése végett. Ezt a szerviz vezetése nem igazán tudta mire vélni. Gábor szerint ez félreértés, ő ilyet sohasem kért.
A levélváltások és egyeztetések tartalmát napestig lehetne folytatni. A felek eltérően emlékeznek az eseményekre, ami csak a kisebb probléma. A nagyobb az, hogy:
A VITARENDEZÉS ÁTUGROTT PÁR KÖTELEZŐ LÉPÉST ÉS MÁR OLYAN DOLGOKRÓL EGYEZKEDNEK A FELEK, AMELYEKNEK EGYELŐRE SEM IDEJE SEM JOGALAPJA NINCS.
Mintha a fogantatáshoz szükséges kellemes tevékenység előtt arról folyna a diskurzus a leendő szülők között, hogy melyik egyetemre jár majd a csimóta. Az Avalon tehát nyitott a vitarendezésre, de a hibát élőben még mindig nem volt alkalma megvizsgálni.
De mit mond a jogszabály?
A személygépkocsik / motorkerékpárok karbantartása és javítása jótállás (garancia) alá esik, egészen pontosan 6 hónapos jótállás vonatkozik rá. Ha a szerviz elsőre rosszul javítja ki a hibát vagy valami másik - bolygatás nélkül nem jelentkező - hibát hoz elő a beavatkozásaival, akkor "garanciában" kell majd újra nekifutnia a műveletnek. Az Avalon Bosch Car Service műhelyében sincs ez másképp, több évtizedes pályafutásuk alatt ők is láttak már karón varjút. Azonban a konkrét ügyféllel valamiért fél év távlatából sem sikerült dűlőre jutniuk, ami elmondásuk szerint példa nélküli. Gábor álláspontja szerint nem rajta múlott a dolog, az idő 85%-ában az Avalon válaszára várva állt az ügy. Az Avalon viszont, eddig minimum 14 alkalommal kérte Gábort, hogy vigye vissza az autót, mert anélkül nem tudnak továbblépni.
miT TEHETNEK ILYENKOR A FELEK és mi a lépések helyes sorrendje?
1. A vonatkozó jogszabály szerint "műhiba" esetén az első és legfontosabb teendő a garanciális igény (dokumentált!) bejelentése. Ezt a bejelentést annál a szerviznél kell megtenni, ahol a korábbi - vitatott kimenetelű - szerelés történt. A szerviznek ugyanis joga van megvizsgálni a bejelentett hibát.
2. A szerviz köteles erről az igénybejelentésről jegyzőkönyvet felvenni, amelyben rögzíteni kell többek között a hiba bejelentésének időpontját és a hiba leírását is. Amennyiben a hiba ténylegesen összefügg a korábbi szereléssel és nyomban bizonyítható, nyert ügye lesz az ügyfélnek.
3. A jogszabály szerint, ha a szerviz a bejelentéskor nem tudja megítélni a hiba jellegét és okát, 5 munkanapja van álláspontjának közlésére.
4. Amennyiben a hibát nem találja garancia keretében javítandónak, az erre vonatkozó megállapításait közölnie kell az ügyféllel és arról is tájékoztatnia kell, hogy a döntéssel szemben panasszal élhet a területileg illetékes békéltető testületnél.
De mi van, ha az ügyfél bizalomvesztésre hivatkozva másik szervizbe vinné az autót?
Ez csak akkor helyes lépés, ha előtte visszavitte az érintett szervizbe, ahol lehetőséget adott a hiba megvizsgálásra és a garanciális igény befogadására / teljesítésére.
Ameddig ez a lépés nem történik meg, addig a teljes vita holtpontra jut, és a további lehetőségek sem nyílnak meg. Ez azért van így, mert az autókon végzett szerelésekből eredő hibák megítélése minden esetben műszaki-technikai kérdés, amely az ügyfél kompetenciáit általában meghaladja. A saját szerelése által okozott esetleges hibákat pedig az a szerviz jogosult először értékelni, amelyik a szerelést "elkövette". Az javítja meg az autót, aki elrontotta.
Megegyezés hiányában ezen lépcsőfok kihagyásának komoly következményei lehetnek a békéltető testület / bíróság előtti jogvitában, akár az egész garanciális ügyintézést is zátonyra futtathatja!
A műszaki természetű garanciális igények eldöntése mindig szakkérdés!
Így várhatóan (igazságügyi-műszaki) szakértő bevonása nélkül nem bírálható el az igény sem. Erre mindenképpen készülni kell akkor, ha a szerviz visszautasítja a garanciális igényt. Itt azonban utóbbiról egyelőre szó sincs, az Avalon nem a felelősséget hárítja, csupán a hiba meglétét akarja saját szemmel ellenőrizni.
A konkrét ügyben először azt kell eldönteni, hogy az S4 műszaki hibája ok-okozati összefüggésben áll-e az indokolatlan pasztázással.
Ehhez be kell szállítani az autót az Avalon műhelyébe és el kell végezni az ilyenkor szükséges vizsgálatokat. Ez nem opcionális és a bizalom meglétéhez / elvesztéséhez sincs köze. Ez egy kötelező jogszabályi rendelkezés, amely minden ilyen esetben betartandó. A jogszabály ráadásul nem ad mérlegelési lehetőséget még a szerviznek sem: "A vállalkozás a dolgot kijavításra elismervény ellenében köteles átvenni." Ha az Avalon hárítaná a felelősséget a vizsgálat után, akkor lesz lehetőség a jogvitát tovább folytatni. Addig csupán helyben toporgás várható.
Az ügyfél oldaláról különösen problémás lehet egy ilyen helyzet, hiszen a békéltető testület / bíróság joggal és alappal utasíthatja vissza a keresetet arra hivatkozással, hogy "idő előtti."
Vagyis azért, mert a jogszabályban lefektetett kötelező lépcsőfokok átugrásra kerültek és emiatt a szerviz nem került abba a helyzetbe, hogy érdemben helyt tudjon állni az esetleges hibás teljesítéséért.
Jogi szájbarágó
Pert csak abban az esetben érdemes indítani, ha nincs más megoldás és elvi jelentőségű a kérdés. Gyakorlati oldalról ugyanis egy per keveset tesz hozzá a felek életéhez, cserében viszont rengeteget elvesz.
A jog és a pereskedés általában (az azonnali jogvédelem és az ideiglenes intézkedés eseteit kivéve) időben eltolt, jövőbeni védelmet és megoldást nyújt csak a vitázó feleknek. Egy per évekig is húzódhat, komoly költségeket (illeték, ügyvédi díj, szakértő díja) jelent a pert indító félnek és a kimenetele is bizonytalan. A pereskedés ideje alatt pedig az autósnak lesz egy szétszedett, használhatatlan autója.
Ezeket a negatívumokat az esetleges pernyertesség sem ellensúlyozza maradéktalanul, hiszen évek múltán már teljesen más súllyal esik latba a kérdés ahhoz képest, hogy a per megindításakor milyen jelentősége volt. A jótállás (garancia) célja éppen az, hogy rövid időn belül, gyakorlati megoldással szolgáljon a feleknek vita esetén.
A legoptimálisabb minden esetben az, ha a felek rugalmasan állnak a problémához és az elvi viták helyett a pragmatikus megoldásokat keresik. Kompromisszum, na! Mert jobb ma egy veréb, mint holnap egy túzok.
A javítási-szerelési munkálatokkal kapcsolatos garanciális igények ritkán szoktak bírósági szakaszba jutni, a felek általában ki tudják mozogni az eltérő álláspontjaikat.
Szavazzatok! Szerintetek?
Figyelem, csak akkor írj, ha elfogadod, hogy a történeted feldolgozhatjuk.
