A benzinkutas tette tönkre az autót
Gázolaj helyett ólmozatlan benzinnel tankoltak tele egy autót az egyik budapesti benzinkúton. Szinte azonnal tönkrement, majd megkezdődött a körbemutogatás. Sem a kúttársaság, sem a benzinkutat üzemeltető cég nem vállalta a felelősséget. Végül, nagy nehezen fizettek, de ehhez kellett egy rámenős ügyvéd.
Dr. Kucserák Katalinnak fehér télikabátja van. Naponta több órát tölt az autójában, tárgyalásokra rohan, gyerekét viszi iskolába, a munkaidő végén bevásárol. Hogy egy ilyen végighajtott nap után se legyen olyan a kabát, mint egy szerelőoverall, távol tartja magát a kosszal járó tevékenységektől. Csakhogy kicsit több mint egy éve az óvatosság pokollá tette az életét.
Egyszerű tankolásnak indult. Katalin tavaly január 30-án délután fél öt körül behajtott az egyik budapesti benzinkútra, hogy teletankolja néhány hónappal korábban vásárolt,dízelmotoros Hyundai ix35-jét. Ezúttal is a kútkezelőre bízta a műveletet. Máig emlékszik, hogy kérte, sima dízellel töltse tele a tankot. A rutinművelet kezdetét nem várta meg, bement a shopba fizetni. A tankolásról megkapta a nyugtát, rajta a kiadott, körülbelül negyvenöt literes mennyiséggel és a szokásos információkkal. Hozzá hasonlóan, az ezredik alkalom után kevés autós szokta ezeket hosszan tanulmányozni. Ezúttal a város másik végén volt kénytelen újra megkeresni a bizonylatot, miután az autó rángatni kezdett az M3-as autópálya kivezető szakaszának belső sávjában. Ezért félre kellett állnia.
Mivel sem korábbi autójával, sem ezzel nem történt még hasonló, a bevált autószerelőt hívta telefonon. Az illető valódi távdiagnoszta lehet, mert azonnal a nem megfelelő üzemanyagra tippelt. Katalin pedáns ember, kezébe vette a kúton nyomtatott papírdarabot. Azon a kiadott mennyiség fölött az EUR95 rövidítés állt. Ekkor Katalinra rászakadt az ég, de cselekedni kezdett, mert ráérzett, hogy ilyenkor minden perc számít.
A szerelő tanácsára nem indította be az út mellett veszteglő fehér Hyundait, nehogy még nagyobb kárt okozzon. A bizonylaton nem szerepelt a kút telefonszáma, az azonban kiderült, hogy nem az anyacég üzemelteti, hanem egy kft, a társasággal kötött franchise szerződés alapján. A nagy kúttársaságok zöme ugyanis alvállalkozókkal köt kútüzemeltetési szerződést. Ezek bizonyos szigorú arculati és működési szabályok betartásával viselhetik a nevét, forgalmazzák termékeit, a benzint, és persze a túlárazott szendvicset.
Mivel még kicsit meleg volt az autóban - januárt írunk - Katalin telefonálgatni kezdett. Azt meséli, sikerült elérnie a kút vezetőjét, aki este 11 óra körül küldött volna a trélert a kocsiért. Az ügyvédnő nem élt az ajánlattal. Egy tanú nem tanú, villant be ekkor neki, ezért a helyszínre hívta a húgát, majd ketten tértek vissza a töltőállomásra, ahol előzőleg teletankolták benzinnel a dízel Hyundait. Gondolom, most sokan szeretnék tudni, merre fordítsák kiegyenesített kaszáikat, de nem nevezem meg a kutat, ahol autót gyilkoltak. Hamarosan megtudják, miért.
Addig gondolják végig, amit először én sem akartam végiggondolni, de az ügyvédnő rábeszélt. Egy forgalmasabb benzinkúton naponta több száz, vagy akár több ezer autó megfordul. Ezek egy része benzines, a többi dízel, és biztos van néhány gázos is, de azokat nem lehet így elrontani.
A kútkezelők feladata, hogy felajánlják segítségüket a tankoláshoz. Persze, mint tudjuk, az is, hogy ajánlgassák a cég prémium üzemanyagait, kiegészítő szolgáltatásait, az ablakmosást, illetve a mosófolyadék és az olajszint ellenőrzését. Elég monoton meló. Sok munka, nagyobb hibalehetőség. Továbbá alacsony fizetések, barátságtalan körülmények, plusz a nyomás föntről, hogy a drágább üzemanyag se romoljon meg a tartályban, és a januári hideg is kikezdi az embert. Részemről ennyi a védőbeszéd.
Már benne jártak az estében január 30-án, égtek a színes (nem mondom meg, milyen színű) neonfények a bűnös benzinkúton, amikor Katalinék megérkeztek. Közben megtörtént a szokásos váltás. Az esti műszak dolgozói csak annyit tudtak az ügyről, hogy számítaniuk kell egy problémás ügyfél érkezésére. Katalin szerint talán nem is mondták el nekik, hogy a problémás ügyfél autó nélkül maradt, miután kollégájuk a nyomatékos kérés, valamint a tanksapkára és a betöltőnyílás külső fedelének belső oldalára is jól láthatóan felírt Diesel felirat ellenére a kilencvenötös jelzésű pisztolyt emelte le a kútoszlopról.
Legalább a főnök várhatott volna, míg megérkeznek, jegyzi meg Katalin, és igaza van. Percekig kellemetlen légkörben zajlott a beszélgetés. Kiderült, hogy a térfigyelő kamerák felvételeinek másolatát nem adhatják ki, mert azt egy távoli szerveren tárolják. Nincs a közelben kolléga, aki ért a rendszerhez, hajtogatták az alkalmazottak. Ezt a felvételt egyébként a mai napig nem láthatta Katalin. Még ott a helyszínen úgy döntött, megírja panaszát a vásárlók könyvébe. Amikor ezzel is végeztek, a shop munkatársa előhúzott egy kárfelvételi jegyzőkönyv-formanyomtatványt, amelyen ott az árulkodó rovat: félretankolt üzemanyag fajtája és mennyisége.
Hány ilyen eset történhet évente ennél a kúthálózatnál, ha úgy gondolták, érdemes külön rovatot szentelni a problémának? Hogy választ kapjak, elküldtem egy sor kérdést a három nagy kúttársaságnak. Arra is kíváncsi voltam, milyen kész megoldásokat dolgoztak ki a félretankolásos esetekre. Mert persze tudom, nemcsak a kútkezelő eshet a pillanat agóniájába, de az autós is. A Totalcar heti rendszerességgel más és más tesztautóba tankolgató dolgozói elárulták, saját járműveiket is sokszoros önellenőrzésekkel kezdik feltölteni. Ne adja az ég, hogy gázolaj kerüljön Winkler Yamaha motorjába, vagy a benzin-gázos Toyota 4Runnerbe.
Évi tizenöt félretankolt autó egyetlen szervizben
Katalin történetének folytatása szomorú képet fest az ügyben érintett cég, és a felette álló anyavállalat ügyfélkezelési kultúrájáról. A Hyundait másnap a Vörösvári úti Autó Mirai szervizbe szállították, ahol végül majdnem egy hónapig állt. Gyebnár Zoltán szervizvezető, és a cég műszaki igazgatója, Dózsa György azt meséli, évente tíz-tizenöt félretankolt autót javítanak az amúgy jelentős forgalmú, Mazdára, Kiára és Hyundaira szakosodott műhelyben.
Az esetek többségében maguk az ügyfelek tévesztenek, de nemrég a kúttársaság értesítette az autósokat a hibáról. Kiderült, hogy valamilyen adminisztratív hiba folytán a benzinkút több ezer literes földalatti tartályában volt a kútoszlopon jelzettől eltérő üzemanyag, így mit sem sejtő autósok tucatjai kerülhettek bajba. Akár egy térfogatszázaléknyi elég a benzinből egy modern dízelnek, gázolajból a benzines autónak, hogy súlyos károk keletkezzenek. A Mirai tapasztalata szerint nagyon eltérően reagálnak a hibákra. A Molnak például komplett szakembergárdája van, akik egy másik esetben, évekkel ezelőtt személyesen vizsgáltak meg egy javítás alatt álló autót. Végül zokszó nélkül fizettek.
A márkaszerviz szerint az utóbbi tíz év benzines és dízel autóinak üzemanyagrendszere nagyon érzékeny az idegen anyagokra. Az autógyártók viszont nem készítenek javítási protokollt a félretankolásokra. Amikor garanciális autó kerül ilyen hibával a szervizbe, a teljes rendszer cseréjét írják elő, különben ugrik az érintett elemek garanciája. Persze ha nem indították még be, elég leereszteni a tartályt és átmosni. Járulékos károk is előfordulnak. Például nemrég azért kellett vezérműláncot és láncfeszítőt cserélni egy nagy teljesítményű benzines autón, mert a tankjába véletlenül gázolaj került, és a rángatástól megnyúlt a lánc. A műszaki igazgató hozzáteszi, a műhelynek is egyéves garanciaadási kötelezettsége van az elvégzett munkákra, ezért ők sem kockáztathatnak.
Amikor ezzel megvoltak, Katalin még megismételte, hogy továbbra is szeretné megkapni a felvétel másolatát, amit általános értetlenség fogadott. Ő viszont tudta, hogy ha csak ezek, a kútkezelő felelősségét rögzítő papírok, illetve a fizetési bizonylat maradna a kezében, azzal egy perben nem sok esélye lenne. Azért nem, mert a jegyzőkönyvben lévő beismerést később visszavonhatná a kút üzemeltetője, így egy állítás szemben egy cáfolat maradna. Ezért javasolja az ügyvédnő mindenkinek, hogy már egy egyszerű, személyi sérüléssel sem járó karambol után is hívjon rendőrt a helyszínre, mert a két autós által kitöltött betétlap kevés lesz, amint a helyszínen még együttműködő károkozó meggondolja magát, és visszavonja nyilatkozatát. Az ilyen esetek nem ritkák és a mai bírósági gyakorlatban akár két-három évig is vánszoroghatnak egyik hivatali asztaltól a másikig. Nem árt ezt észben tartani.
Talán ezért nem lepődött meg túlságosan az ügyvédnő, hogy mire január 31-én autója után a szervizbe ért, azzal fogadták, hogy már megelőzte őt a kút munkatársa. A Mirai szervizvezetője úgy emlékszik, az illető megtiltotta, hogy megkezdjék a Hyundai javítását, valamint közölte, hogy a kutat üzemeltető kft. kizárólag az üzemanyagrendszer teljes tisztítását fizeti. Aki még nem olvasta a szerviz nyilatkozatát tartalmazó keretes írásunkat, most pótolja.
Így megy tönkre az autó (Novoth Tibor, közlekedésgépészeti technikus)
Benzines autóba gázolajat töltöttek
A gázolaj nem tud nagyobbfajta kárt tenni egy Otto-motorban. Ha beindították a félretankolás után, egyszer csak megáll. A tank és az üzemanyagrendszer ürítése után mindenképpen tele kell tankolni, hogy a rendszerben maradt gázolaj minimális arányban álljon a benzinhez képest. Ha van, cseréltessenek üzemanyagszűrőt, és lehetőség szerint autózzanak néhány kilométert folyamatos tempóval, hogy a katalizátorból kiégjenek a felgyülemlett szénhidrogének. Ezekkel az apró trükkökkel túlléphetünk a hibán, bár a teljes tisztítás így is belekerülhet néhány tízezer forintunkba. Mindez a régebbi, egyszerűbb befecskendező-rendszerrel szerelt típusokra érvényes, az újabbakkal kapcsolatban sajnos a márkaszerviz tapasztalata az irányadó.
Dízel autóba töltötték a benzint
Ez a rosszabbik eset. Ha még a kúton észreveszik a hibát, egy pillanatra se indítsák be az autót, még azért sem, hogy arrébb álljanak! A modern dízelmotorok befecskendező-rendszere mikronos illesztésű elemeket tartalmaz. Ezeket a gázolaj – tulajdonságából fakadóan – képes kenni, a benzin viszont nem. A legvalószínűbb, hogy a szivattyúban található, a nagy nyomás előállításáért felelős dugattyúk megragadnak. A felületükről pillanatok alatt apró fémforgácsok válnak le, amelyek tönkretehetik a befecskendezőket. A rendszerből való eltávolításuk lehetetlen. Előfordulhat, hogy csak a teljes befecskendező-rendszer cseréje jelent szakszerű megoldást, ami típustól függetlenül már minimum milliós kiadást jelent. Ez természetesen garantálható minőségű, új alkatrészekkel értendő.
Szakértőnk, Novoth Tibor arra a kérdésre sem tudott megnyugtató választ adni, hogy mi történne, ha valaki ősrégi, a legendák szerint bármilyen éghető folyadékkal üzemeltethető autókba töltene véletlenül benzint. Mert, mint mondja, bár a régi adagolós dízelek javítása nem olyan drága, de azokban is kárt okoz a benzin, azokban is vannak mikronos illesztések, ráadásul bizonyos alkatrészek beszerzése nehézkesebb lehet.
A mindezt saját kárán megtapasztaló Kucserák Katalin autója körülbelül három hétig állt a szakműhelyben. Végül szétszerelték, és meghibásodott alkatrészeit a témában igazságügyi műszaki szakvélemény kiadására jogosult Bosch szakműhelybe szállították. Ott egyértelműen kiderült, nem igaz, amit a benzinkutasok megpróbáltak elhitetni Katalinnal. Nem elég átmosni az ix35 benzinnel szennyezett rendszerét. Négy porlasztócsúcs, a nagynyomású szivattyú, a nyomásszabályozó szelep, az 1800 bar nyomáson szállító csövek és még néhány apróság mind cserére szorult. A javítást gyári új alkatrészekkel végezték el, pedig a cég biztosítója próbált az újkori árak amortizációjával érvelni és lealkudni a kifizetett összeget. A bontott alkatrészek beszerzését szorgalmazták, mondván nem új az autó. Végül be kellett látniuk, hogy az 1,6 milliós nettó javítási összeget, vagyis 2,1 millió forintot kénytelenek lesznek megtériteni, hiszen ellenkező esetben elveszett volna a Hyundai ezen részének garanciája.
Évi százezer félretankolás
Egyre több márkánál gondolnak a feledékeny autósokra és a figyelemzavaros kutasokra. A betöltőnyílásban kialakított ügyes zárszerkezettel védik motort a nem megfelelő üzemanyagtól. A Peugeot rendszere például nem engedi be a dízelmotoros autó tanknyílásán a vékonyabb, benzines pisztolyt és a Ford is kidolgozta saját, hasonló megoldását arra az esetre, ha a figyelmeztető feliratok tömkelege sem volna elég.
Az Easy Fuel rendszerrel kapcsolatban Winkler 2007-ben egy Mondeo-bemutatón megtudta, hogy csak Angliában évi százezer autóba töltenek rossz üzemanyagot, ezért gondoltak erre is a fejlesztők. A bizonylatot így is mindig érdemes megtartani, hiszen a rossz minőségű benzintől és gázolajtól ezek a megoldások sem védenek.
A megoldáshoz vezető úton sem a kút felelősségbiztosítója, sem az autó casco-biztosítója nem segítette a bajba jutott ügyvédnőt. Mindketten mosták kezüket, mondván, a félretankolás nem tartozik a biztosított események körébe. Katalin szerint különösen pikáns ez a benzinkút biztosítása esetén, ahol még nyomtatvány is van az ilyen ügyekhez. Eleve nehéz elképzelni nagyobb és kézenfekvőbb káreseményt egy félretankolásnál. Talán ha rádőlt volna a kútoszlop az autóra, fizetnek?
Pozitív emberi tapasztalatokban sem bővelkedett a három autómentes hét. Amikor nagyon megrekedtek a tárgyalások az érintett cégekkel, és mindenki egymása mutogatott, Katalin elővette kevésbé szelíd énjét. A kút üzemeltetője szerint az anyagcégnek kellett volna fizetnie a javítást, az anyacég mindezt a biztosítójával térítette volna meg, aki viszont a kútkezelő biztosítójára mutogatott. Katalinban akkor szakadt el a cérna, amikor több tucatnyi kulturált, de határozott hangnemű telefonhívást és mindenféle levélváltásokat követően a kúttársaság jogásza azt találta mondani, hogy sajnos nem dönthet a kifizetésekről, az az igazgatók hatásköre. A felelős igazgató heteken keresztül elérhetetlen volt a központban. Végül akkor adott életjelt magáról, amikor Katalin megígérte, leül a recepcióra és addig a helyszínen marad, amíg az úr fel nem bukkan a munkahelyén. Ha ez sem segít, egyszerűen a nyilvánossághoz fordul az ügyével.
A megoldást az ismeretlenségből az anyacég kérésére felbukkanó MAKÁR, vagyis a Magyar Kárszakértők Országos Egyesülete adta meg. Miután megismerték az összes részletet, vagyis, hogy egyértelműen a kútkezelő hibája miatt kellett kétmillióért javítani az amúgy szinte vadonatúj Hyundai motorját, valahogy rábeszélték a megbízójukat, hogy fizessen. Ezért az végül fizetett.
A félretankolásos ügyek kezelésével kapcsolatos kérdéseimet hétfőn elküldtem a három nagy magyarországi kúttársaságnak, a Molnak, az OMV-nek és a Shellnek. Az OMV jövő hétfőre ígért választ, a Shell PR-ügynökségétől eddig nem érkezett visszajelzés. Az alábbiakban a Mol válaszait olvashatják, és amennyiben a másik két társaság is reagál, közöljük válaszaikat.
Ha tényleg hibáztak, fizetnek
A Mol Magyarországnál elenyésző a félretankolások száma (másfél millió tankolásból körülbelül egy). Többször előfordul az is, hogy az ügyfél tankol tévesen, de erre vonatkozó adatunk nincsen. A vitás kérdések orvoslására pedig szigorú szabályok által rögzített protokoll szerint járunk el. Magyarországon a Mol jellemzően partneri rendszerben működteti töltőállomásait, ami a franchise rendszerrel szemben lehetőséget ad arra, hogy az értékesítést és a kiszolgálást érintő ügyfélpanaszok kezelését közvetlenül végezze.
Ha a kutas hibázik, vagy ha nem egyértelmű, hogy ki volt a hibás - az ügyfél vagy a benzinkutas – akkor jegyzőkönyvet vesznek fel, és belső vizsgálat indul. Amennyiben a belső vizsgálat megállapítja, hogy a benzinkutas hibázott, a Mol fedezi a kártérítés összegét.
Nagyon ritkán fordul elő, hogy az ügyfél elégedetlen a belső vizsgálat eredményével, ilyenkor lehetősége van jogi útra terelni az ügyet. Az adatokból is érzékelhető, hogy a dízel járművekbe kerülő benzin keveredésének aránya a meghatározó. Ennek oka, hogy az ólmozatlan benzin bevezetésével az alakzárást – a katalizátorok védelme érdekében - a vékony keresztmetszetű pisztolycsővel és ahhoz illő szűkített átmérőjű betöltőnyílással oldották meg, aminek következtében a kisebb keresztmetszetű benzines csővég behelyezhető a dízel betöltőnyílásba, ugyanakkor a nagyobb átmérőjű dízel pisztolycső elakad a szűkített keresztmetszetű benzinüzemű jármű betöltőnyílásában.
Katalin békés természet, úgy látom, nem okozott maradandó lelki károkat neki, hogy hülyének nézte egy kúttársaság, annak alvállalkozója és elhajtotta két biztosító. Nem a kártérítés adta vissza az életkedvét, bár azért örül, hogy az autó most is hibátlanul működik. Azt mondja, a márkaszerviz segítségén kívül az esett neki igazán jól, hogy a MAKÁR elnöke az összes érintett nevében bocsánatot kért tőle a történtekért.
Szerettem volna leírni, melyik benzinkutat kerüljék el, és melyik kúttársaságnál intézik ilyen furcsán ezeket az eseteket, de nem tehetem. Dr. Kucserák Katalin miatt tartom meg a titkot, aki a peren kívüli megegyezésben vállalta, nem hozza nyilvánosságra a cégek nevét és a benzinkút pontos helyét. Pedig nagyon megérdemelnék. Így csak annyi tanulsággal szolgálhatok, hogy érdemes őrizgetni a fizetési bizonylatot, mert anélkül semmi esély a kártérítésre. Persze azzal sem sokkal több.
Update: Megkérkezett a Shell válasza a hétfői kérdéseinkre. Levelüket változtatás nélkül közöljük. Íme:
A Shell Hungary Zrt. minden vásárlói panaszt és véleményt kiemelt figyelemmel kezel és minden esetben a teljes vásárlói megelégedettségre törekszik. A töltőállomásokkal kapcsolatos vásárlói panaszok kezelését első körben a töltőállomásokat üzemeltető partnereink kezelik, majd szükség esetén a folyamatba a Shell Központ is bekapcsolódik.
Minden jogosnak ítélt vásárlói panasz esetén a Shell 100%-ban megtéríti az okozott kárt, azokért az esetekért azonban, amelyek a vásárló hibájából történnek, a vállalat nem tud felelősséget vállalni.
A féletankolások gyakoriságával kapcsolatban nem látunk kimutatható trendet, hiszen csak néhány egyedi esetről beszélhetünk. Az ilyen jellegű panaszok bejelentése egy általános fogyasztói panaszbejelentő nyomtatvány kitöltésével lehetséges.
A Shell előtető alatti szolgáltatásainak fontos részeként, a vállalat minden töltőállomásán jól képzett munkatársak segítenek a tankolásban, ennek köszönhetően a félretankolások lehetősége minimális.
Kapcsolódó blogposztunkban hozzászólhat!
